零售商可以透過以下3種方式提升店內消費體驗,以吸引消費者外出購物。
資料來源:2018 年Visa《亞太地區空間新構想》‘Reimagining Space in Asia Pacific’
零售商可以透過以下3種方式提升店內消費體驗,以吸引消費者外出購物。
資料來源:2018 年Visa《亞太地區空間新構想》‘Reimagining Space in Asia Pacific’
如果一間店的產品萬年不變,消費者也沒有什麼要急著親自到店的理由。當消費者對產品越來越了解,需要親自摸到實品已經不足以構成出門購物的驅動力。
一旦零售商跳脫慣有的商業模式,推出特別的產品或體驗,消費者的興趣又回來了。吸引消費者到店的誘因,是他們不知道此次體驗什麼時候會結束,且也無法在別處買到同樣的商品。例如大家很愛打卡的快閃店,或是一次性的零售陳設即是絕佳範例。這種臨時的體驗會讓消費者產生「害怕錯過」(Fear of Missing Out, FOMO) 的心理,促使他們到店體驗。
在亞太地區,限時體驗已成為主流商業思維。城市開始出現各種展覽、快閃市集和節慶,吸引喜歡有趣、新奇活動的年輕世代參與並透過社群媒體分享。
案例: 東京的Morioka Shoten是一間「一冊、一室」的微型書店。書店每周才會換一本書,讓人對下一個主題更加期待,藉此激起消費者的興趣並回訪。
支付發展契機: 當今快閃店的趨勢也推升對行動POS系統的需求,讓零售商不論在店內或戶外都可以隨時提供刷卡服務。
消費者不想在線上和線下之間做選擇,他們只想要最佳的消費體驗。線上與線下的零售整合讓實體消費更簡單且更具互動性。擴增實境 (Augmented Reality, AR) 可以提供虛擬鏡子等身歷其境的體驗,讓消費者不用一件又一件的試穿,就能找到最適合的衣服。店內AR導航可以指引消費者到正確的走道與貨架,找到欲購買的商品。在店內挑選商品時,消費者可以掃描物品並連線至介紹網頁,獲得更多實用資訊。這類線上線下同步的購物體驗讓消費者可以更放心的採購。此外,線上接觸點也幫助零售商蒐集消費者個人化數據,並在購物後提供進一步的互動機會。
科技使零售體驗魅力大增。虛擬實境 (Virtual Reality, VR) 可以讓消費者跳脫商店的水泥牆,進入另一個時空。身歷其境的感受可以幫助品牌增進產品體驗與消費者感官刺激。如果要讓科技發揮功能,而非只是個新奇的玩意,就必須將科技深植進消費體驗之中。
案例: The Rift是馬來西亞一間位於購物中心內的主題樂園,提供 24 種結合 VR 與真實挑戰的虛擬現實體驗。
支付發展契機:全通路 (Omnichannel) 支付(例如線上下單、商店付款,或是線下挑選、app付款)與體驗 (in-experience) 支付(例如AR/VR情境下的生物辨識支付)。
團體精神是亞洲文化的核心價值。在中國和南韓等國家,很常見到一家人共同做決定,而行動也必須符合群體價值。Gotong-royong(意指團隊合作)則是東南亞國家的傳統精神,在鄉村地區更是常態。
隨著社群互動走向電子化,消費者開始覺得與群體脫節,因此渴望面對面交流。這種現象在年輕的數位世代中特別明顯,因為他們不像老一輩的人有各種參與真實團體活動的經驗。這些年輕人希望可以維持社群連結,同時又能與社交圈以外的人互動。
其中,商店除了是交易場所,零售商也可以將消費者集結在這個實體空間裡,以發揮更大的效益。關鍵是找出店內體驗中可以轉化為群體體驗的機會點。舉例來說,店家可以舉辦以共同興趣為主軸的社交活動,以強化產品體驗(像是日用雜貨店可以開設烹飪班,所需材料全部使用店內產品。)
除了維持便利與速度外,零售商也可以思考如何利用店舖設計促進關係的建立。
案例: 新加坡一家大型銀行將分行的內部空間從一般的隔間/櫃台,改造成有咖啡廳的公共空間,以拉近客戶與行員之間的距離。
支付發展契機: 公共空間中可以嵌入無縫支付技術。